Müşteri deneyimi süreçlerinizi iyileştirerek müşteriyi daha yakından takip etmenizi, anında iniş çıkışlarını kontrol edebilmenizi sağlayan müşteri deneyimi parametreleri nelerdir?

Burada açıklanan tüm parametreleri analiz etmek zorunda değilsiniz ancak size en uygun olanları kullanabilirsiniz. Çalışmaya başlarken, Müşteri Deneyimi parametrelerini ikiye ayırarak en başta temel metrikler CSAT/DSAT, CES ve NPS’i kullanırız. Bu analizler sonucunda operasyonel iş parametrelerini birleştirerek müşteri deneyimi ve markaya duyulan sadakatin alt segmentler de ne kadar etkilenip etkilenmediğini bize gösterecek yoldur. Müşteri Deneyimi parametrelerini inceleyelim, müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi süreçlerinizi daha iyileştirebilir hale getirmek için sağlayabileceği faydaları görelim.

Net Tavsiye Skoru (NPS)

Müşterilerinizin markaya duydukları sadakati ve bağlılık düzeylerini analiz etmenizi sağlayacak effective bir müşteri deneyimi ölçümlerinden biridir.

Nps’i örnek bir anket sorusu sorarak ölçelim:

“Bizleri yakınlarınıza ve dostlarınıza tavsiye etme eğiliminiz ne düzeydedir?” Katılımcılar, 0’ın “Kesinlikle Tavsiye Etmiyorum” ve 10’un “Kesinlikle Tavsiye Ediyorum” anlamına gelen 0-10 arası bir ölçeklendirme ile 10 puan üzerinden bir sayı seçebilir. Mutlaka yanıtlayanların tercihlerini açıklayabileceği, onlara bir text alanı yaratmaktan çekinmeyin.

Net Tavsiye Skoru Nasıl Ölçülür?

Oluşturduğunuz ankette Net Tavsiye Skorunu (NPS) içeren bir soru sormalısınız. Anketi müşterilerinizin sıkça kullandığı bir kanaldan tetikleyin; Web sitesinden yapılan işlem sonrası pop-up çıkartarak müşterinizin online kanalda yaşadığı deneyimi analiz edin.

3 Farklı NPS Segmenti Vardır;

– Kötüleyenler (0-6 arası puan verenler) – Pasifler (7-8 puan verenler) – Destekleyiciler (9-10 puan verenler ) Ardından, destekleyicilerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

Net Destekçi Puanı (NPS) Hesaplama Formulasyonu

Müşterilerinizin markaya olan sadakatini ölçmek ve değerlendirmek için düzenli olarak NPS analiz türünü kullanın. Bu değerlendirme marka bağlılığınızı belirli dönemlerde ki iniş çıkışlarını yakından takip etmenize öncülük edecektir veya bir müşterinizle ilgili aldığınız aksiyon sonucunu izlemek için uygulama sonrası/işlem sonrası belirli alanlarda NPS anketi yönlendirin. Müşteriniz, müşteri hizmetleriyle iletişime geçtikten, mevcut planını yükselttikten sonra olduğu gibi, customer journey de ki en ilgi çekici temas noktalarında NPS anketini uygulayın.

Müşteri Deneyimi Yükseltmek için Net Tavsiye Skoru Nasıl Kullanılır?

NPS, müşterilerinizin markanıza karşı genel tutum ve davranışlarını izlediği için dünya da kullanılan popüler bir müşteri deneyimi ölçümüdür.

Aldığınız skor ve geri bildirime göre:

Sizi kötüleyenlere (ve pasiflere) deneyimlerini nasıl daha iyi bir hale getirebileceğinizi sorun; Onlara özel kampanyalar, hediye çekleri veya sınırlı teklifler sunarak ilgisini daha da fazla çekmeye çalışın; Yapacağınız kampanya yönetimleri ile potansiyel müşterileri çekerek ve incelemeler bırakarak şirketinizi daha fazla tavsiye etmelerine teşvik olun; Kötüleyenlerin belirttiği şikayetleri çözmek ve sadık müşterilerinizi memnun etmek, churn etme riskini de düşürerek müşteri deneyiminiz için harikalar yaratacaktır.

Rakiplerinize karşı nasıl bir performans gösteriyorsunuz?

2022 NPS Analizini değerlendirebileceğiniz raporumuz ile Net Tavsiye Skor seviyenizi belirlemenize bu alanda iyi olup olmadığınızı keşfetmenize fayda sağlayacaktır.

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSAT)

Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSAT), bir ürün, özelliğiniz veya verdiğiniz hizmetinizle ilgili müşteri memnuniyet seviyesini yansıtır. Müşterilerinizden markanızla ilgili genel deneyimlerini 1’den 5’e kadar olan derecelendirme ile sorunuzu oluşturarak CSAT’ı ölçümleyebilirsiniz. CSAT, NPS’den farklı olarak daha genel olup müşterinin ilk temas noktalarıyla ilgilidir. Örneğin; MobilApp de yeni bir özellik kullanmak, sipariş edilen ürünü almak veya müşteri temsilcisiyle yapılan bir aramayı bitirmek.  

Müşteri Memnuniyeti Endeksi Nasıl Ölçülür?

Müşterilerinizden topladığınız geri bildirimler sonucundaizlemeniz gereken iki adım: Genel müşteri memnuniyeti skorunuzun hangi seviyede olduğunu anlamak için ortalamayı çizin; CSAT hesaplama formülasyonu, mutlu yanıtlayanların sayısını ( 4 veya 5 ölçeği seçenler ) toplam yanıtlayan sayısına bölün. Müşteri Memnuniyeti Endeksi (CSAT) hesaplaması) Müşterinizin belirli bir transaction sonrasında, otomatik işlem sonrası sms gönderdikten veya bir Catı anketi uyguladıktan sonra CSAT anketlerini web sitenizde bir pop-up olarak gösterin . Başarı seviyenizi ve zaman içindeki gösterdiğiniz performans sonucu iniş çıkışlarınızı izlemek için anketi düzenli olarak yeniden başlatmayı unutmayın.

Müşteri Deneyimini Yükseltmek için Müşteri Memnuniyet Endeksi Nasıl Kullanılır?

CSAT skorunuz ne kadar yüksek olursa, markanız için o kadar iyidir. En uygun yapılan iyileştirmelerle, gelişmeye devam etmelidir. Bunu başarmak için, CSAT anketlerinizde takip eden sorular sormaya başlayın . Müşterinizin bıraktığı olumsuz bir geri bildirimde onlara neden memnun olmadıklarını sorun ve mutlu müşterilere en çok neyi beğendiklerini sorun. Anket lojik yapısı ile müşterileriniz için doğru yolları oluşturmanıza fayda sağlayacaktır. Müşterilerinizden aldığınız geri bildirimler doğrultusunda anlık aksiyon almanızı sağlayan özelliği CSAT’ın temas noktası tabanlı olmasıdır.

Müşteri Efor Skoru(CES)

Müşteri Efor Skoru(CES) , müşterilerinizin olumlu veya olumsuz firmanızla etkileşim kurmak için ne kadar efor harcadığını ölçen bir parametredir. Bunu işgücü skorlaması olarak da tanımlayabiliriz Müşteri Efor Skorunu ölçmek için, yanıtlayanların aynı düşüncede olarak sorunuzu onaylaması ya da katılmaması gerektiğini belirten bir ifade içeren bir anket tasarlamanız gerekir:

“İhtiyaç duyduğum anda Müşteri Temsilcisine çok kolaylıkla ulaşabildim.”

Ankete katılım sağlayanların 5’ li scala soru kalıbıyla “kesinlikle katılmıyorum” ile “kesinlikle katılıyorum” arasında değişen bir seçenek seçmeleri gerekir. 1-5 Scala / Yıldız şablon soru türlerini kullanabilirisiniz

Müşteri Efor Skoru Nasıl Ölçülür?

Müşteri Efor Skorunu hesaplamak için ortalama seviyenizi çizmeniz gerekir. Müşteri Efor Skorlarının toplamını anket yanıtlarının sayısına bölerek ölçümünü yapabilirsiniz.

Müşteri Eforu Skoru (CES) hesaplama formülasyonu

En önemli noktalardan birisi CES anketlerini, müşterinizin çağrı merkezinde görüşmesi tamamlandıktan hemen sonra veya belirli adımları gerçekleştirip web sitenizde etkileşimini tamamladıktan hemen sonra anketlerinizi tetiklemelisiniz. Belirleyeceğiniz kural setleri ile CES ölçümünü otomatize hale getirip ilerlemenizi gözlemleyin. Müşterinizden daha fazla bilgi toplamak isterseniz CES parametresine uygun farklı sorular da ekleyerek anketinizi özelleştirin.

Müşteri Deneyimini Yükseltmek için Müşteri Efor Skoru Nasıl Kullanılır?

Kötü Deneyim Sonucunda Doğacak Tek Şey Krizdir!

Müşterilerinizin size iltifat etmelerinden daha muhtemel olan şey yaşadıkları kötü deneyimi çevresiyle paylaşması eğer şikayeti çözülmediyse yaşadığı kötü deneyimi sosyal medya kanallarında kriz anı yaratarak markanız hakkında ciddi zararlar ortaya çıkartacağını çok net gösterir. Tek bir olaydan doğacak bu kriz müşteri memnuniyetinin ne kadar hassas ve önemli olduğunu bize gösterir niteliktedir. Müşteri Eforu Skorunuzu doğrudan takip edin, müşterinizin bırakacağı olumsuz geri bildirimlere göre bir sonraki iyileştirme süreçlerinizi planlayın. Hakkınızda yapılan olumsuz geri bildirimleri mutlaka çözüme kavuşturun. Müşterilerinizin herzaman mutlu ayrılmasını sağlayın. Temas noktası tabanlı olan CES bu sayede kırılma noktalarınızı da anlamanızı sağlayacakt

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ölçümü, müşterilerinizin satın alma hareketi üzerinde şimdiki ve gelecekteki etkileşimleri ile pazarlamanın etkisini ortaya çıkarır. CLV ne kadar yüksek olursa müşterilerinizden elde ettiğiniz ROI (Yatırım Getirisi) seviyesi o kadar yüksek olur. Bu müşteri deneyimi metriği, CLV’nin CAC’den (Müşteri Edinme Maliyeti) daha yüksek olmasını isteyen pazarlamacılar arasında popülerdir. Sebep basit: Müşterilerinize, müşterilerinizin size harcadığından daha fazlasını harcarsanız, asla büyüyemezsiniz.  

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Ölçülür?

CLV Operasyonel verilerinizle ilişkili bir ölçümdür. CLV’yi ölçümlemek için ortalama satış değerini işlem sayısı ve ortalama elde tutma süresi ile çarpmalısınız. Daha sonra çıkan sonucu kar marjı ile çarpın. Hesaplama bu kadar kolay.

Müşteri Deneyimini Yükseltmek için Müşteri Yaşam Boyu Değeri Nasıl Kullanılır?

Müşteri Yaşam Boyu Değer parametresi, yaptığınız hizmetlerin ne kadar takdir gördüğü markanızdan ne kadar memnun olduklarını göstermeye yardımcı olucaktır. Müşterilerinizin geri bildirimlerine göre müşteri yolculuğu tasarlamak, sadakat programlarını hayata geçirmek veya kampanya yönetimleri ile CLV’yi artırma taktikleri de müşteri deneyimlerini iyileştirebilir. Müşterileriniz fikirlerinin önemsendiğini hissedecek ve buna değer verip fırsatları kullanmak isteyecektir. Buna kim hayır diyebilir! CLV’niz yüksek olursa bunu kullanabileceğiniz avantajlar da doğuyor demektir. Örneğin; Şirketinizin USP’si (Benzersiz Satış Noktası) olarak kullanbilirsiniz. Çizginizi hiçbirzaman bozmayın. Kısa süre de kazanacağınız gelir için kalitenizden asla ödün vermeyin. Aksi halde bu size uzun vadede ivmenizin adım adım düştüğünü gösteren bir davranış olur.

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR)

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR), Kazandığınız müşterilerinizi belirli bir zaman boyunca elde tutma oranınızı gösterir. Kazandığınız mevcut müşterilerinizi elde tutmada ne kadar başarılı olduğunu ve ayrılma olasılıklarının yüksek olduğunu değerlendirmenize yardımcı olur. Yeni bir müşteri kazanmak sanılanın aksine eski bir müşterinizi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha pahalıdır. Bu sebeple Elde Tutma Oranı’nızı (CRR) yüksek tutmak oldukça iyidir.

Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl Ölçülür?

Ölçmek istediğiniz bu parametrenin ölçümü oldukça kolaydır. Öncelikle CRR’yi ölçmek için, belirli bir dönemin sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısından yeni müşteri sayınızı çıkarın. Ardından elde ettiğiniz sonucu dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün. Müşteri Deneyimi Yükseltmek için Müşteri Elde Tutma Oranı Nasıl Kullanılır? Ne kadar çok müşterinizi mutlu edip kalmalarını sağlarsanız, müşteri deneyiminiz de o kadar iyi olmalıdır. Bundan ötürü CRR’yi (Elde Tutma Oranı) her zaman max. seviyede tutmalısınız. Müşterilerinizi segmente ederek her kategoride CRR’nin ne düzeyde olduğunu görmek önemli noktalardan birisidir. Müşterilerinizin olumsuz geri bildirim bırakmış segmente odaklanın ve bu alanda ki memnuniyeti artırın; müşteri sorun çözümünü iyileştirerek, yenilikler ve sunduğunuz geliştirmeler ile…

Müşteri Kayıp Oranı (CR)

CRR’nin (Müşteri Elde Tutma Oranı) tersi olan Müşteri Kayıp Oranı, belirli bir zamanda şirketinizden kaç müşteri kaybı yaşadığınızı gösterir. Müşterilerinizi elde tutma da yeterince başarılı olduğunuzu düşünüyor musunuz? Müşteri Kayıp Oranı bu başarıyı değerlendirmenize yardımcı olacak ve marka bağlılığınızı izlemenize yardımcı olacak ölçümlemelerden biridir. Belirli bir dönemde sizi terk eden müşteri sayısını, mevcut müşteri sayısına oranı ile hesaplayabilirsiniz.  

Daha İyi Müşteri Deneyimi için Müşteri Kayıp Oranı (CR) Nasıl Kullanılır?

Analiz sonucunda gözlemlediğiniz yüksek müşteri kaybı, müşteri deneyimini güçlendirmeniz konusunda alarm niteliği taşır. CCR’yi (Müşteri Elde Tutma Oranı) izleyerek aslında sizi Churn etmeden müşterilerin ne zaman ve neden ayrılma ihtimalinin daha yüksek olduğunu gözlemleyebilirsiniz. Bunu müşteriden doğrudan öğrenmek isterseniz; iade edilen bir sipariş, iptal edilen bir üyelik gibi noktalarda anket tetikleyerek bunu öğrenebilirsiniz.Daha sonra,müşterilerinizin sizi terk etmesini önlemek için kampanyalar yaratın. Bu bir indirim kuponu da olabilir veya eğlence aktiviteleriyle ilgili indirim kodu sunun.

Ortalama Çözüm Süresi (AHT)

Ortalama Çözüm Süresi, müşteri hizmeti destek ekiplerinizin kalitesini ve performansını değerlendirir. Temsilci ile müşteri arasındaki iletişim sonucunda müşterinin işlemi ortalama ne kadar sürede çözüldüğünü gösterir. Ortalama Çözüm Süresi, problemin konusuna ve kurulan iletişim kanalına göre değişkenlik göstereceğinden belirli bir kıyaslama değeri yoktur.

Ortalama Çözüm Süresi Nasıl Ölçülür?

AHT’yi hesaplamak için, belirli bir dönemde çağrıları çözümlemek için harcanan toplam zamanı bu dönemdeki istek sayısına bölerek ölçümleyebilirsiniz.  

Müşteri Deneyimi İyileştirmek için Ortalama Çözüm Süresi (AHT) Nasıl Kullanılır?

Bu parametreyi kullandığınızda müşteri deneyimi ile ilgili doğrudan bir yanıt sonuç alamazsınız. Ancak yine de Müşteri Deneyimi süreçlerinizi iyileştirmenize yardımcı olucaktır. Problemsiz bir müşteri deneyimi yolculuğu için yüksek performans ile sorunsuz problemi çözümlemelisiniz. Dolayısıyla AHT ne kadar düşük olursa ortalama çözüm süresinin ne kadar iyi bir seviyede olduğunu görebilirsiniz. Bunun için öncelikle Müşteri Destek Ekiplerinizi güçlendirerek ortalama çözüm sürelerini min. Seviyeye düşürmek için gayret gösterin. Destek ekiplerinizi genişletmeniz onların daha verimli çalışmasına fayda sağlayacaktır.

İlk Temas Çözümü (FCR)

İlk Temas Çözümü müşteri temsilcilerinin etkinliğini ortaya koyan müşteri deneyimi parametresidir. İlk temas girişiminden sonra ekibinizin müşteri sorunlarını çözmede ne kadar performansı yüksek olduğunu gösterir.

İlk Temas Çözümü (FCR) Nasıl Ölçülür

Müşteri temsilcilerinin İlk deneme de çözümlediği istek sayısı ile toplam istek sayısını bölerek FCR oranını hesaplayabilirsiniz.  

İlk Temas Çözümü (FCR) hesaplaması

Bazı detayları netleştirdikten sonra “ilk denemenin” sizin için ifade ettiği anlamı tanımlamalısınız. Belirttiğim detay kısmına örnek olarak görüşmesi yarım kalan müşteri hizmetleri aramaları, yanlış yönlendirmeler de dahil olmak üzere aldığınız her talebi mi yoksa yalnızca alınanları mı sayacağınızı belirlemelisiniz. Analize başlamadan önce bu tür detayları belirlemeyi unutmayın.

Müşteri Başarısını Yakalamak İçin İlk İletişim Çözümü Nasıl Kullanılır?

İlk iletişim çözümü müşterilerinizin markayla olan etkileşimlerinin ne oranda iyi olduğunu izleyen bir analiz türüdür. Aslında, FCR’niz ne kadar yüksek olursa, müşteri deneyim yolculuğunuz da o oranda başarılıdır. Bu oranı takip etmeyi mutlaka unutmayın oranınız düşerse önlemini alın! Müşteri Hizmetleri departmanınızın verimliliğini artırmak için hem AHT hem de FCR’yi analiz ederek elde ettiğiniz verilerle performansınızı yükseltebilirsiniz.

Müşteri Yönlendirme Oranı

Müşteri Hizmetlerini yakınlarına ve dostlarına tavsiye etme eğiliminin kaç kişi olduğunu gösteren sayısal değerdir. Müşteri hizmetlerinin tavsiye edilme oranını analiz eder. Yönlendirme oranı, şirketinizin izleme bağlantılarını, müşterilerinizin ayak izlerini takip ederek kullanan özel bir yönlendirme uygulamasına sahip olması durumunda en iyi sonucu verir. Aksi halde, verileri tane tane işlemeniz gerekir.

Müşteri Yönlendirme Oranı Nasıl Ölçülür?

Belirli bir dönemdeki satın alma sayısını genel satın alma sayısına böldüğünüzde müşteri yönlendirme oranını bulabilirsiniz.

Denemeden Ödemeye Dönüşüm Oranı (TTP)

Ürününüzü demo(ücretsiz) sürümünden kaç kişi ücretli sürümüne geçiş yaparak tercih etmiş bunu yansıtır. Genellikle Saas, Microsoft gibi şirketlerde popülerdir. Bu metrik aşağıdakilere yardımcı olur: Müşteri segmentinize göre potansiyeli yüksek olan müşterilerinizi belirler.(Mevcut ve gelecekte ki karlılığınızı öngörebilirsiniz) Sağladığınız çözümlerin hangisi daha popüler bunu keşfetmenize yardımcı olur. Gelirinizi tahmin etmenize yardımcı olur.

Denemeden Ödemeye Dönüşüm Oranı Nasıl Ölçülür?

Belirli bir dönemdeki müşteri dönüşüm sayısını aynı dönemde biten deneme sayısına bölmeniz denemeden ödemeye dönüşüm oranını hesaplamanızı bulabilirsiniz. (Bir kişinin üyeliği ücretliye taşıması veya denemenin sona ermesinden dolayı)

Denemeden Ödemeye Dönüşüm Oranı hesaplaması

Markanızın sunduğu ücretsiz bir sürüm ile ödeme yapan kullanıclarınızın Şirketiniz ücretsiz bir plan sunuyorsa (Symetricx‘de yaptığımız gibi), ödeme yapan kullanıcıların ödeme yapmayan kullanıcılara kıyasla durumunu izleyin. Bu, müşterilerinizin dönüşüm oranını tahmin etmenize yardımcı olacaktır.  

Müşteri Başarısı için Denemeden Ödemeye Dönüşüm Oranı Nasıl Kullanılır?

Beğendiğimiz ürünler için para ödüyoruz. Bu nedenle, ne kadar çok insan planlarını yükseltmeyi seçerse, o kadar mutlu olurlar. Tabii ki, bu bir basitleştirmedir, özellikle de bir freemium planı sunuyorsanız. Dönüşüm oranlarınızı izleyerek mümkün olduğunca fazla bilgi edinmeye çalışın. Örneğin, müşterilerinizin ne zaman dönüşüm sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu izleyin veya hangi kitle segmentinin en iyi dönüşümü sağladığını görün. Ardından, besleyici kampanyalarınızı hedefleyebilir ve kişiselleştirebilirsiniz.

Müşteri Deneyimini Uçtan Uca Ölçümleyin

Öncelikli olarak odaklanmanız gereken “Müşteri Deneyimi Parametreleri Nelerdir?” Bu sorunun net bir cevabı yok. Dolayısıyla burada önemli olan iş stratejileriniz ve marka kültürünüzle ilişkilidir. Yapılan araştırmalara göre şirketlerin çoğunluğu ortalama 2,5 müşteri deneyimi parametresini takip ediyorlar. Daha fazla parametre kullansanız da dikkat etmeniz gereken; Toplanan veri yalnızca bulgularınıza göre hareket ederseniz önemlidir Markanız için doğru müşteri deneyimi parametrelerini seçerken bu 3 maddeyi markanıza prensip edinin.

Belirlediğiniz özel KPI’lar nelerdir?

 

Müşteri deneyim yolculuğunuzu keşfetmek, müşteri başarı departmanını genişleterek verime dayalı çalışmak veya sadık müşterilerinizin sayısını artırmak mı istiyorsunuz?

Aldığınız hangi tür geri bildirimler ile hareket edebilirsiniz? Önce potansiyelinizi ve finansal durumunuzu düşünün. Örneğin; Bulunduğunuz yıl içinde müşteri hizmetlerine yeterli bütçe ayıramadıysanız FCR veya AHT gibi ölçümleri takip etmeyin. Pazarlama hareketliliğini artırmak için CLV ve CR oranınıza bakmanız sizi doğru bir yola götürecektir. Sizin için kritik olan geri bildirim toplama kanallarını ölçmeye odaklanın. Satışı olumlu etkileyen faktörlerden en önemlisi etkileşim kolaylığı mıdır?

Müşteri Efor Skorunuzu takip edin. Mükemmel bir müşteri hizmetlerinizin ardından müşteriler sizinle kalıyor mu? Müşteri hizmetlerinizden memnun mu?

İlk Temas Çözümü (FCR)’yi analizleriniz arasına alın. İyi bir başlangıcın adımları, temelleri anlamaktan geçer: Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) ve Müşteri Kayıp Oranı (CR). Markanızdan mutlu ayrılmış ne kadar ne kadar memnun müşteriniz olduğunu analiz edebileceksiniz. 12 farklı kanaldan müşterilerinizin geri bildirimlerini toplayarak onlara uçtan uca kişiselleştirilmiş bir deneyim yolculuğu sunmanın tam zamanı, doğru adres Symetricx! Ücretsiz olarak platform özelliklerini deneyimleyebilir sektörünüze ve KPI’larınıza göre özelleştirilmiş dashboardlarımızı inceleyebilirsiniz. Deneyimlerken Anlık kritik seviye uyarılarına göz atmayı unutmayın. Olası bir krizin önüne geçmenizi sağlayacaktır. Şimdi, müşterilerinizden haber alma zamanı. Şimdi ücretsiz olarak kaydolabilir ve birkaç tıklamadan sonra geri bildirim toplamaya başlayabilirsiniz. NPS ile başlayın—en geneli olduğundan, hedef kitlenizi tanımak için mükemmel bir ilk adımdır. Sorular ve tasarım hakkında endişelenmeyin. Hesabınızda oturum açtıktan sonra , kullanıma hazır anket şablonları kitaplığımızdan doğru olanı seçin .

Sadece anket yorgunluğunu unutmayın !

Anket yorgunluğu , anketler çok uzun olduğunda veya çok sık göründüğünde olur. Sonuç olarak, yanıtlayıcılar yorulur ve ilgisizleşir, bu da yanıt oranını etkiler. Kısa ve öz bir anket, size kötü yapılmış birkaç anketten çok daha iyi sonuçlar verecektir.

Müşteri Deneyiminizi Geliştirmek için Müşteri Deneyimi Metrikleri Nasıl Kullanılır?

Artık temel müşteri deneyimi metriklerinizi seçtiğinize göre, işleri harekete geçirmenin zamanı geldi. Müşteri deneyimi yönetimi programınızda CX metriklerini nasıl kullanacağınızdan emin değilseniz, işte hızlı bir eylem planı.

1. Adım:

-Müşteri Deneyimi Metriklerini ve KPI’ları Müşteri Yolculuğu ile Hizalayın -Müşteri deneyimini doğru ölçtüğünüzden emin olmak için müşteri yolculuğunuzu belirleyin. İlk önce müşterilerinizi düşünün: -Gerçekte onlar kim? -Web sitenizde ve ürününüzde nasıl dolaşıyorlar? -Kritik noktaları nelerdir? Daha sonra, web sitenizde gezinim yapan satın alma işlemine temas etmiş, markanızla ilgili olası tüm müşteri etkileşimlerinin bir haritalamasını çıkarın. Müşterilerinizin geçmiş ve gelecek davranışlarını analiz ederek ne zaman fazladan yardıma ihtiyaç duyabileceğini tahmin edecek ve problemleri ortaya çıkmadan önce çözeceksiniz. -Başarı oranınızı takip etmek için her adımla bağlantılı KPI’ları ve müşteri deneyimi analizlerini belirleyin. Örneğin, yeni kazandığınız müşteriler bir günde marka destekleyicilerinize dönüşmeyecek. Aslında hiç bilmedikleri bir ürünü önermeleri pek mümkün değildir. Bu sebeple, deneme için yeni dönüşen yeni müşterilerinize bir NPS anketi tetiklemenin bir anlamı yok. Fakat, deneme sırasından sonra yeni müşterilerinizin terk etme yöneliminde olduğunu keşfedebilirsiniz. Durum bu yönde ise, deneme sırasında onlara ek destek paketleri sunun (işe alım e-posta akışı gibi), ardından bir CES anketi yapın ve davranışlarınızın istenen etkileri olup olmadığını anlamak için Denemeden Ödenen Dönüşümleri analiz edin.

2. Adım:

-Soruları Doğru Zamanda Yöneltin ve Doğru Alanda Sorun -Anket bıkkınlığı gerçek. Kitlenizi karmaşık uzun sorularla boğamazsınız. -Takip etmek istediğiniz müşteri deneyimi parametrelerine öncelik tanıyın ve şirketiniz için en önemli olanlarını belirleyin. Daha sonra, hedef kitlenizle popüler kanallarında ve doğru zamanda beraber olduğunuzdan emin olun. Örneğin, müşteriniz satış ekibiyle bir araya gelerek canlı sohbet ile yeni konuştuysa, o anda aynı sohbet kutusunda onlara bir CSAT anketi gönderin. Fikirlerini konu henüz tazeyken paylaşmaları daha muhtemeldir ve ankete tıklamak için herhangi bir efor göstermelerine gerek yoktur. Symetricx gibi anket modellemeleri, hedef kitleniz doğru şartları karşıladığında (sorunlarını çözmek için whatsapp gibi iletişim kanallarını kullandıklarında, web sitenizde ki belirli bir yeri gezinim gösterdiklerinde vb.) anketleri otomatik olarak tetiklemenize fayda sağlayacaktır.

3. Adım:

-Takip Edin ve Eyleme Geçin Takip ettiğiniz parametreleri asla dikkatinizden kaçırmayın. Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak takip edin ve öngörülerinize göre yeni eylem planları ve hedef noktaları belirleyin. -Anket çıktılarınızı ve müşteri deneyim yolculuğu analizlerinizi görmek için özel vasıtalar kullanın . Bu durum, sonuç çıkarmanıza ve hızlı eyleme geçmenizde faydalı olacaktır. Symetricx kullanıyorsanız, daha fazla eyleme dönüştürülebilir müşteri segmenti içgörüsü elde etmek için CRM sisteminize entegre edin .

Özet

Müşteri deneyimi analizleri ve müşteri deneyimi analizi, müşteri deneyimi yapınızı iyileştirmenize, değerlendirmenize ve geliştirmenize fayda sağlayacaktır. Günümüzün pazarı oldukça yoğun, bu sebeple sadece müşteri deneyimi önderleri kendilerini yarışmadan ayırabilir. Müşteri deneyim stratejinizi en güçlü ve en zayıf noktalarınızı daha iyi görmek için operasyonel, iş parametrelerini anket verileriyle özdeşleştirin. Topladığınız geri bildirimlere göre hızla eyleme geçecek ve müşterilerinizin istediğini varsaydığınız deneyimi değil, Müşterinizin gerçek anlamda istediği deneyimi sağlayacaksınız . Analiz için doğru müşteri parametrelerini seçerken, iş hedeflerinizle ve mevcut KPI’larınızla uyumlu olanlara odaklanın. Symetricx gibi iyi bir Cx360 yazılımı , anketler yaratmanıza ve tüm müşteri geri bildirimlerini tekil bir platformda toplamanıza yardımcı olacaktır. Daha fazla veri noktası elde etmek ve daha büyük resmi görmek için kullandığınız CRM sistemi ile entegre edebilirsiniz. Sonsuz özelleştirilmiş tablolar oluşturma zahmetine girmeden hızlı bir şekilde işlem yapabileceksiniz. Müşterilerin geri bildirimlerine anlık ne kadar hızlı aksiyon alır ve CX programınızdaki boşlukları kapatırsanız, müşteri deneyimleri o kadar iyi bir seviyede olur. Şimdi Müşteri Deneyimi Yolculuğuna başlamaya hazır mısınız? Symetricx ile ücretsiz bir NPS anketi oluşturun ve müşteri deneyiminizi iyileştirmeye başlayın!