ARTEN DER ANALYSE
Was ist ein Kundenzufriedenheitswert (CSAT)?
Es ist die Messgröße der Kundenzufriedenheit. Die Kundenzufriedenheitsbewertung ist die erste Bewertung, die in der Kundenerfahrung gemessen wird, und wird als traditionelle Kennzahl zur Messung der Erfahrung akzeptiert. Es wird häufig verwendet, um die Erfahrung von Kunden zu messen, insbesondere an Berührungspunkten.
Der CSAT, Customer Satisfaction Score, bezieht sich darauf und ist, wie der Name schon sagt, ein Maß für das Kundenerlebnis, das die Kundenzufriedenheit direkt misst. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist wahrscheinlich die häufigste Kundenzufriedenheitskennzahl, die von Unternehmen verwendet wird.
CSAT wird durch eine oder mehrere Variationen dieser Frage gemessen, normalerweise am Ende der Erfahrungsumfrage, die nach der Kundentransaktion gesendet wird.
CSAT-Frage: „Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit den [Waren/Dienstleistungen], die Sie erhalten haben, einschätzen?“
Eine beispielhafte Zufriedenheitsfrage für den Kundendienst kann wie folgt gestellt werden: „Wie zufrieden waren Sie im Allgemeinen mit dem Service, den Sie vom Kundendienst erhalten haben?“
Die Antworten erfolgen auf einer Skala von 1-5 (1: überhaupt nicht zufrieden; 5: sehr zufrieden), der Zufriedenheitswert wird mit dem arithmetischen Mittel berechnet, indem für jede Skala 100 indexiert wird.
1. Sehr unzufrieden
2. Unzufrieden
3. Neutral
4. Ich bin zufrieden
5. Ich bin sehr zufrieden
CSAT-Berechnung;
Durchschnittlicher CSAT = Summe aller Werte / Anzahl aller Scores
Prozent CSAT = Anzahl aller positiven (zufrieden + sehr zufrieden) Bewertungen / Anzahl aller Bewertungen x 100
Der CSAT-Score ist ein Durchschnitt, der auf den Ergebnissen basiert. Die Ergebnisse werden in Prozent -% ausgedrückt.
Der Net Promoter Score® oder NPS® wird verwendet, um das Kundenerlebnis und die Wachstumsleistung des Unternehmens zu messen.
NPS ist einer der führenden Wachstumsindikatoren und bildet die tragende Säule für Ihr Customer Experience Management-Programm. Nutzen Sie den NPS als zentrales Leistungskriterium für die Gesamtwahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden. Gewinnen Sie eine umfassende und handlungsorientierte Customer Experience Performance, indem Sie den NPS mit anderen Metriken (Customer Satisfaction Index, Customer Effort Score) und Erkenntnissen aus verschiedenen Touchpoints während Ihrer Customer Journey ergänzen.
Da es sich um eine leicht verständliche und zuverlässige Methodik für alle handelt, können Sie sicherstellen, dass sowohl die Leiter der Zentrale als auch die Außendienstmitarbeiter in Ihr Kundenerlebnisprogramm einbezogen werden, indem Sie dem NPS folgen.
Verwenden Sie NPS-Umfragen, um Ihre treuen Kunden zu binden, und verstehen Sie die Gründe für diejenigen, die dies nicht tun.
Wie misst man den NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) wurde von NPS, Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix Systems entwickelt. Es ist eine Metrik, die speziell entwickelt wurde, um die Kundenloyalität anhand der Wahrscheinlichkeit zu messen, dass ein Kunde ein Produkt, ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.
Die NPS-Umfrage basiert speziell auf der Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
0 bedeutet „Ich empfehle dringend nicht“, 10 bedeutet „Ich empfehle dringend“.
Diejenigen, die diese Frage zwischen 0 und 6 bewerten, „empfehlen nicht“ (Kritiker)
Diejenigen, die 7 oder 8 Punkte erzielen, sind „Passive“ (Neutral/Neutral)
Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte vergeben, gelten als „Promoter“. Die NPS-Formel lautet: Es wurde als „NPS = % empfohlen – % nicht empfohlen“ festgelegt.
Erleichtern Sie das Leben Ihrer Kunden und steigern Sie ihre Loyalität zu Ihnen
Der Customer Effort Score ist eine Kennzahl, die misst, wie einfach Sie Produkte und Dienstleistungen nutzen und erreichen. Studien haben gezeigt, dass die Anstrengung, die Kunden erleben, während sie das Produkt oder die Dienstleistung erleben, einen Einfluss auf die Loyalität hat.
Der Effort-Score ist in der Benutzererfahrung wichtiger. Gerade in digitalen Kanälen wie Applikationen und Websites wird es für Kunden immer wichtiger, schnell zu finden, wonach sie suchen, und ihre Transaktionen einfach durchzuführen. Es kann auch allgemein in der Kommunikation mit dem Callcenter, den Händlerkanälen oder der Marke abgefragt werden. Der Effort-Score ist eine wertvolle Messmethode, um den Ansatz oder die Prozesse von Kundenvertretern in anderen als digitalen Kanälen zu verstehen.
Die Frage zur Aufwandsbewertung lautet wie folgt: „Wie einfach war es für Sie, Ihre Anfrage abzuschließen, als Sie an den Service dachten, den Sie von Y-Kanal erhalten (oder von uns erhalten haben)/den Prozess, den Sie durchlaufen haben/?“ Es wird auf einer Skala von 5 oder 7 gemessen.
In einer Welt, in der es nicht der primäre Motivator für Mitarbeiter ist, ist die Konzentration auf das Mitarbeitererlebnis der vielversprechendste Wettbewerbsvorteil, den Unternehmen schaffen können.
Es ist die Summe aller Interaktionen, die die Mitarbeiter mit dem Unternehmen haben. Diese Interaktionen beginnen mit dem Einstellungsprozess und dauern an, bis sie das Unternehmen verlassen.
Sowohl methodisch als auch in der Herangehensweise gibt es große Ähnlichkeiten mit Customer Experience. Wenn ein Unternehmen das Ziel hat, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, muss es in erster Linie ein gutes Mitarbeitererlebnis schaffen. Employee Experience und Customer Experience gelten als untrennbar.
Diese Studie, die ein positives Feedback sowohl in Bezug auf die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung schaffen und qualitativ hochwertige Daten liefern wird, sollte definitiv ein Teil der Kultur der Institution werden. Dadurch ist es möglich, viel transparenter, offener und realistischer zu kommunizieren und Qualitätsdaten für die Strategie zu erreichen. Je mehr Mitarbeiter sich daran gewöhnen, Feedback zu hinterlassen, desto größer ist der Nutzen.
Maßnahmen zur Verwaltung Ihrer Mitarbeitererfahrung
Effektiv führen zu können, liegt in der Verantwortung aller Führungskräfte vom untersten Mitarbeiterprofil bis zur obersten Führungsebene. Um Ihre Employee Experience zu managen, müssen Sie diese zunächst messen. Zunächst gilt es zu klären, mit welcher dieser Methoden Sie verfahren werden.
Sie kann sowohl periodisch als auch themenbezogen (Beförderung, Austritt, Kündigung, Weiterbildung, Nebenleistungen etc.) gemessen werden. Bewertungen in diesen Umfragen sollten in beide Richtungen erfolgen. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, ihre Vorgesetzten und Kollegen einzuschätzen, und Vorgesetzte sollten in der Lage sein, ihre Mitarbeiter einzuschätzen. Mit den Umfragestudien wird der Benachrichtigungsfluss zwischen Managern und Mitarbeitern sichergestellt. Auf diese Weise können Arbeitgeber oder Manager, die die Mitarbeitererfahrung verbessern möchten, die Probleme erkennen, die sie mit dem Feedback ihrer Mitarbeiter und den Ergebnissen der Umfragen nicht sehen, und sie können Verbesserungen anstreben.
Bestimmen Sie, in welchen Kanal Sie investieren möchten, nachdem Sie Ihre Mitarbeitererfahrung gemessen haben
Änderungen an der Mitarbeitererfahrung sind oft mit neuen Investitionen verbunden. Sie können die zuvor durchgeführte Analyse verwenden, um den Bereich der Mitarbeitererfahrung zu bestimmen, den Sie investieren und entwickeln werden.
Für einige Unternehmen kann es schwierig sein, eine personenbezogene Mitarbeitererfahrung zu schaffen, insbesondere in Mehrpersonenunternehmen wie Fabriken. Solche Unternehmen legen Wert auf Produktionsleistung, indem sie stabile Mitarbeitererfahrungen schaffen; Bei projektbasierten Unternehmen wirkt sich die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung jedoch auf die Mitarbeiterproduktivität aus.
Die Berücksichtigung Ihrer Organisationsstrategie und Unternehmenskultur hilft Ihnen, Ihre Investitionen auf die effektivsten Bereiche auszurichten, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern und das Betriebspotenzial Ihres Unternehmens zu steigern.
E-NPS / Mitarbeiterempfehlungswert
Employee Net Referral Score (eNPS) ist definiert als ein Konzept zur Messung des Mitarbeiterengagements. Es ist eine Methode, um zu messen, wie sehr Ihre Mitarbeiter bereit sind, ihren Arbeitsplatz ihrer Familie oder ihren Freunden zu empfehlen.
Während Sie Ihre Kunden mit dem Net Recommendation Score, also der NPS-Messung, fragen „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Bekannten weiterempfehlen? Unternehmen zu denen, die Sie als Arbeitsplatz kennen? Sie können fragen. So können Sie Ihren eNPS (Employee NPS), also Ihren Mitarbeiter-Empfehlungs-Score, messen.
Vorteile der Berechnung des Mitarbeiter-Nettoempfehlungswerts
Die Bedeutung von ENPS kann nicht geleugnet werden. Die Vorteile der Berechnung des Employee Net Referral Score sind:
1. Das Messen des Mitarbeiterengagements hilft:
Der Employee Net Referral Score hilft bei der Messung der Mitarbeiterloyalität, indem einfach eine Umfragefrage gestellt wird. So wird es für Unternehmen einfacher, Mitarbeiter zu halten und die Kosten für die Suche nach neuen Mitarbeitern sinken.
2. Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation:
Durch die Messung von eNPS zusammen mit anderen HR-Metriken können Unternehmen hohe Fluktuationsraten verhindern. Wenn eine Organisation eine eNPS-Studie ist, helfen die erhaltenen Antworten zu verstehen, ob die Mitarbeiter in der Organisation zufrieden sind. Damit sofort Korrekturmaßnahmen ergriffen werden können.
3. Gibt die Chance, Negatives in Positives umzuwandeln:
Die eNPS-Forschung kann Organisationen dabei helfen, ihre Kritiker in Unterstützer umzuwandeln. Dies kann durch Anwenden einiger Änderungen im System erfolgen. Holen Sie Feedback von Ihren Mitarbeitern ein und ergreifen Sie Maßnahmen.