Müşteri Deneyimi, kısaca müşterilerinizin markanızı ve kuruluşunuzu nasıl algıladığının genel tanımıdır. Bu tanım müşterinizin, ürünün tanıtımından başlar ve satış noktasından ürünü satın alıp kullandıktan sonra hissettiklerine kadar birçok detayı kapsamaktadır. Bu detaylardan alacağınız veriler ise size müşterinin yolculuk haritasını oluşturma imkanını verir.
Müşterinizdeki deneyim hissiyatını sizin müşteriye sunduklarınız ve onunla kurduğunuz ilişki oluşturur ancak müşterinide oluşan bu deneyim algısına müdahale etmeniz pek mümkün olmayabilir.
Sunduğunuz ürün ve hizmetlerdeki, tutarlı fiyat, performans ve yüksek kalite kriterlerinizi taahüt ettiğiniz sınırlarda tutmayı başarırsanız, bunun müşteri tarafındaki karşılığı pozitif bir deneyim olacaktır. Bu da şirketinize uzun vadede finansal başarı olarak geri dönecektir.
Müşteri sadakati oluşturun
Müşteri sadakati, işletmeniz ile müşterilerileriniz arasında güçlü, uzun süreli bir ilişki yaratmanız anlamına gelir. Müşteri sadakatinin kurulması, satışların artmasına ve daha istikrarlı bir müşteri tabanının oluşmasını sağlar. Sadık müşteriler, daha ucuz veya daha uygun alternatifler varken bile, belirli bir markayla iş yapmayı tercih ederler. Bu kişilerin sürekli alışveriş yapma, markayı yakınlarına tavsiye etme oranları daha yüksektir.
Müşteri deneyim puanları yüksek müşteriler, %140 daha fazla harcama yapıyor ve 6 yıla kadar markaya sadık kalıyor.
İyi bir müşteri etkileşimi kurun
Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinde, müşteri temas kanallarının sayısı kritik önem taşımaktadır. E-posta ve sosyal medya kanallarını ne kadar aktif kullanırsanız o oranda yüksek geri bildirim alabilirsiniz. Bu şekilde müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve sorunlarını paylaşmaları için doğru ortamı oluşturarak taleplerini karşılayabilir ve daha iyi müşteri hizmeti sunabilirsiniz.
- Kötü müşteri deneyimlerinin en yaygın nedenlerinden bazıları şunlardır:
- Müşteri desteğiyle ilgili olumsuz deneyimler
- Zor satın alma süreçleri
- Müşteri geri bildirimlerinin dikkate alınmaması
- Kuyrukta çok uzun süre beklemek zorunda kalmaları
Müşterilerinizin kim olduğunu anlayın
Müşterilerinizi segmentlere ayırın ve müşteri profilleri oluşturun. Her kişiye bir isim ve kişilik vermeye çalışın. Örnek olarak X bir müşteriniz için teknoloji ürünlere ilgi duyuyor, geri bildirimlerinde olumlu puanlar çoğunlukla ürünün hızlı gönderilmesi ve müşteri destek ekibinden aldığı destek ile ilgili oluyor gibi. Müşteri destek ekibiniz, profiller oluşturarak onların kim olduğunu tanıyabilir ve onları daha iyi anlayabilir. Bu aynı zamanda gerçek anlamda müşteri odaklı olma yolunda da önemli bir adımdır .
Müşterilerinizi elde tutun
Bir müşteri birkaç yılda bir markadan alışveriş yapabilir ancak o kişiyi müşteri olarak tutabilmek önemli bir ölçüttür. Sorunları hızlı çözmeniz, sadakati ödüllendirmeniz, müşteri etkileşiminizin yüksek olması işletmenizde de bu oranı yükseltecektir. Bu sayede daha fazla satışa ve daha yüksek yaşam boyu finansal başarıya sahip olabilirsiniz.
49%
Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi
İstatiklere göre müşterilerin %49'u, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra anında satın alma işlemi gerçekleştirir.
Müşteri kaybını azaltın
Mevcut müşterileriniz ürünlerinizi satın almıyor ve aynı zamanda işletmenizle olan etkileşimini de sonlandırıyorsa onları kaybetmeye başlıyorsunuz demektir. Yeni müşteriler kazanmanın maliyeti sizin için daha yüksektir ve zaman alabilir. Bu durumda alınması gereken en doğru karar mevcut müşterilerinizi korumaktır. Kusursuz bir müşteri deneyimi oluşturmak, müşterilerinizin rakip firmaya geçme olasılıklarını düşürür, sadakatlerini arttırır ve aynı zamanda müşterilerin hayal kırıklığı veya memnuniyetsizlik yaşama olasılığını da azaltır. Bu da şirketinize gelişmiş marka itibarı ve güvenilirliği de dahil olmak üzere birçok fayda sağlayacaktır.
0
Bir araştırma, mutsuz müşterilerin %91’inin şikayetlerini işletmeye bildirmeden doğrudan markayı terk ettiğini ortaya çıkardı .
Marka itibarını geliştirin
Müşterileriniz, sosyal medya ve çevrimiçi incelemeler gibi halka açık forumlarda deneyimlerini dile getirdiğinde bu, markanızın itibarı ve finansal sonuçları üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır. Örneğin Apple ve Amazon gibi kendisini dünyanın en değerli markalarından biri haline getiren şirketler üstün ve eşsiz bir müşteri deneyimi sunmaktadır. Kendisine değer verildiğini ve takdir edildiğini hisseden müşterilerin, bu markaları arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılıkları artar, bu da marka hakkında olumlu bir kamuoyu algısının oluşmasına yardımcı olur. Bunu sonucu ise uzun vadede daha yüksek kar ve hisse senedi fiyatları anlamına gelmektedir.
Müşterinize çoklu kanal deneyimi sunun
Müşterileriniz hangi platformu, kanalı veya cihazı kullanıyor olursa olsun her platformdan onlara kusursuz destek verebilmeniz çok önemlidir. Bu nedenle onlara her platfromdan ulaşabilir ve hizmet verebilir durumda olmalısınız.
” Alışveriş yapanların yaklaşık %73’ü alışveriş ihtiyaçları için birden fazla kanalı kullanmayı tercih ediyor. “
Yapay zekadan faydalanın
Tekrar eden müşteri soruları için “doğru sonuçlar veren” otomatik metinler ile yanıtlayın. Kullanıcı tabanınızı segmentlere ayırıp kişiselleştirmeyi artırdıktan sonra bir müşterinin e-posta tarama verilerinin, ziyaret edilen web sayfalarının ve geçmiş etkileşimlerini yapay zeka ile işleyerek müşteri ile kişiselleştirmiş mesajlar ile iletişime geçin ve bu şekilde geçmişteki etkileşimlerden yararlanarak müşterinin en alakalı deneyimi yaşamasını sağlayın. Son olarak müşterine bir app sunuyorsanız, bu app te yaşanan hataları otomatik olarak takip edin ve müşterinizi yormadan alış veriş sırasında yaşayabileği kesintileri tespit edin ve bunun önüne geçin.
