Müşteri Deneyimi

 

Kurumsal veya şahıs odaklı firmaların en çok önem gösterdikleri konulardan bir tanesi müşteri deneyimi olmaktadır. Firmalar müşterilerinin deneyimlerine odaklanarak firmalarını büyütmek ve geliştirmek yolunda adımlar atmaktadır. Bilinenin aksine müşteri deneyimi ile alakalı incelenmesi gereken çeşitli noktaların varlığının üzerinde durmak önemlidir. Kişilerin müşterilerin elde ettiği deneyimler hakkında detaylı bilgi alıyor olmaları gerekmektedir. Bu göründüğü gibi iyi ürün, kötü ürün sürecini değerlendirmenin çok ötesinde yer alan bir noktadır. Kişilerin müşterilerinin psikolojisini çözmesi, hangi alanlarda markayı hatırlama potansiyellerinin olduğunun bilincinde hareket etmesi gerekmektedir.Müşteri deneyimi küçük eylemler dizisini ifade etmenin ötesinde, müşterilerin duygularına ve düşüncelerine de odaklanan bir süreçtir. Kısa süreli kazancın ötesinde, uzun vadeli yatırımlara odaklanıldığının altını çizmek gerekir. Marka hakkındaki geri bildirimler, markaya gelen talebin doğrultusu gibi süreçler bu noktada büyük önem arz etmektedir. Müşteriler temas noktasında müşterilerinin düşüncelerini merak edebilir ve öğrendiklerini eyleme dönüştürme noktasında önemli kararlar alarak kritik adımlar atabilir. İşletmenin başarısını belirleyen bu unsurun, müşteriler açısından da önemli olduğunun altını çizmek gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi müşterinin aldığı hizmet ya da ürünle ilgili olan deneyimlerine odaklanılan konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Kişinin aldığı hizmeti nasıl deneyimlediği, ne amaçla kullandığı, yaptığı yorumlar gibi konular hakkında bilgi vermektedir. Firmalar müşterilerinin deneyimlerine odaklanarak markasını büyütme yolunda adımlar atabileceği gibi, yanlış strateji ile firmasının büyümesine ket de vurabilmektedir. Bu yüzden analizi en doğru haliyle yapmak ve stratejileri en doğru şekilde üretmek gerekir.

Müşteri deneyimi sonrası temas noktasında alınması gereken önemli kararlar vardır. Firmaların atacakları adımları en ince detayları ile planlayıp ona göre hedefleme sağlaması gerekir. Doğru strateji ile ilerleyen markalar, başarılı sonuçlar elde etme yolunda olacaklardır. Bu değerlendirmeyi yaparken kişilerin rakiplerine, kullanıcıların satın alma eylemini sürdürdükleri yerlere, yaptıkları yorumlara, satın alma deneyimini gerçekleştirdikleri saatlere ve daha pek çok noktaya dikkat etmek gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi Neden Önemlidir?

Markalar çoğu zaman müşteri deneyiminin neden bu kadar önemli olduğunu sorgulamaktadır. Müşteri deneyimi dediğimiz odağın yalnızca satışları arttırmak üzerinde değil, markanın bilinirliğinin artması ve zincirlerin oluşması, e-ticarette önemli bir yer elde edebilmesi adına da öneminin büyük olduğunun altını çizmek gerekmektedir. Müşteriler kendilerini sevdikleri markalara bağlamakta ve yakınlarına da tavsiye etmektedir. Markayı en hızlı büyüten reklamlar ya da yapılan çalışmanın aksine müşteri memnuniyeti ve müşteri yorumları olmaktadır.

Müşterilerin markayı sevmeye yönelik en büyük beklentileri, markanın onları tanımasıdır. Özellikle onlara özel oluşturulan çalışmalar, müşterilerin marka ile olan iletişimini ciddi düzeyde arttırmaktadır. Müşterilerine saygı gösteren bir firmanın büyüme hızı inanılmazdır. Müşteri deneyimi markalar arası rekabet noktasında başlıca farkı yaratan unsurlardan biri haline geldikten sonra, işletmeler bu konuya daha yakından ilgi göstermeye başlamıştır. Markaların neredeyse tamamı kişiselleştirilmiş ve memnun edici etkileşimler sunabilmesi adına müşteri ile temas noktasında özen göstermektedir.

Markanın müşteri ile sağladığı etkileşim, genel algı ve izlenimi üzerinde giderek artan bir deneyim oluşturmaktadır. Müşteri deneyimini başarı için kritik bir noktaya getiren bu durum, müşterilerin şirket ile ilgili görüşlerinde büyük bir fark yaratılmasına olanak tanımaktadır.

Müşteri deneyimini bütünüyle olumlu hale getirecek bazı stratejiler;

• Markanın müşterileri için yaptığı pazarlama kampanyaları, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına hitap ediyor mu? Bu kampanyaların müşteriye özgü deneyimlerine bakıldığında geri dönüşüm değerleri nasıl? Kullanıcı pazarlamanın yoğunluğu hakkında ne düşünüyor? Pazarlamanın kişide bıraktığı hissiyat olumlu mu?
• Markanın e-ticaret sitesi kolaylaştırılmış arayüz sağlıyor mu? E-ticaret sitesinde rahatça gezinme imkanı elde ediliyor mu? Site ziyaretçilerine gezindikleri süre boyunca yardım etme noktasında yardımcı oluyor mu? Sitenin bu arayüzü her yaştan kullanıcının bir şeyler alabileceği kadar rahat kullanım alanı sağlıyor mu?
• Markalar satış ve hizmet süreçlerinde B2B ve B2C stratejilerinde ne kadar güçlü? Bunu kullanıcı arayüzünde sağlayabiliyor mu?
• Müşterilerin tamamı ya da bilgilerinize ihtiyaç duyabilecek diğer kişiler, bilgilerinize rahatça erişim sağlayabiliyor mu? Sistemler rahat erişiyor mu? Müşteriler kim oldukları ve nelere ihtiyaç duydukları konusunda herkese bilgi vermek, yaptıkları her konuşmayı açıklamak ve kendilerini detaylı şekilde aktarmak zorundalar mı?

Müşteri Deneyimi StratejisiMarkasını büyütmek ve genişletmek isteyen kişilerin yukarıda sorulan soruların tamamına doğru yanıt vermeleri ve bu yanıtlara uygun stratejiler üretmeleri gerekmektedir. Sorulara verilen yanıtlar hiçbir şekilde abartarak iyileştirilmemeli ya da ciddi anlamda kötüleştirmemelidir. Yapılacak yorumların olduğu gibi aktarılmasının büyük öneminin olduğunun altını çizmekte fayda vardır. Yapılan raporlama sayesinde müşteri deneyimi ile alakalı bir strateji belirlenecek ve bu stratejinin ışığında markanın ilerlemesi yönünde adımlar atabilmek mümkün hale gelecektir.

Şirketlerin hedef aldığı en önemli hizmetlerden biri olan müşteri deneyimi, markaların rakiplerine karşı en büyük silahları olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni mücadele alanlarının başında gelen bu hizmet, markanın insanların dilinden düşürmediği sayılı markalardan biri halini alması noktasında büyük öneminin olduğunun vurgusunu yapmak önemlidir.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nedir?

Müşteri deneyimi stratejisi bütün büyük firmaların başvurduğu başvurdukları önemli hizmetlerden bir tanesidir. Markanın müşteri ile temas noktası ne olursa olsun pozitif, değerli ve farkını ortaya koyan müşteri deneyimi sunmak amacıyla, markaya uygulanabilir planları düzenlemektedir. Uygulanabilir planlar doğru şekilde belirlendiği ve bütçe temkinli tüketildiği takdirde, alınan sonuçlar pozitif yönde olmakta ve marka büyüme yolunda ciddi bir adım atmış olmaktadır.

Müşteri deneyim stratejisi belirleyen şirketler, satılan ürün ya da hizmetle alakalı rekabetçi içgörülere odaklanmaktadır. Bunun yanı sıra tüketici ve pazar araştırmaları yapmaktadır. Stratejik tüm iç hedeflere, girişimlere ve değer beyanlarına dikkat edilerek bir çalışma sağlanır. Planlama doğru şekilde yapılırsa, marka direkt olarak müşterinin psikolojisine hitap eden bir hal alır.

Müşteri deneyimi stratejisi tüm departmanları içeren bir noktayı hedef almaktadır. Yalnızca geçmişte müşteri ile birebir iletişim kurularak elde edilen departmanlar değil, pek çok alanda yapılan araştırmalar da stratejinin içerisine konulur. İşletmenin tüm departmanlarını bu işin içerisine katmak, müşteri odaklı çalışma hedefleri altında birleştirmeyi ve müşteri deneyimini iyileştirmeyi kolaylaştıracak bir rol sahibidir. Dolayısıyla müşteri saygı gördüğünü hissedecek, marka için sevilen biri olduğunu düşünecek ve ihtiyaç sahibi yakınlarına aldığı hizmeti tavsiye edecektir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Ne Anlama Gelir?

Müşterilerin aldığı iyi ve kötü deneyimleri birleştirmek ve daha iyi yönde çalışmalar sağlamak bu grubun içerisindedir. Müşterilerin beklentilerini karşılamak ve bu beklentileri aşmak önemlidir. Müşteri etkileşimlerinin tasarlanıp daha çok müşteri memnuniyeti kazanmak hedeflemeler arasındadır. Sadakati ve desteği sağlamak uygulaması olarak tanımlanan bu grubun içerisinde incelenmesi gereken ana konular iyi müşteri deneyimi ve kötü müşteri deneyimi şeklindedir. Bunun yanı sıra kişilerin müşteri deneyim örneklerini incelemeleri gerekmektedir.

İyi Müşteri Deneyiminin Tanımı

Müşteri deneyimi olumlu olduğunda, müşterilerin her etkileşimden mutlu ve memnun ayrıldıkları görülmektedir. Olumlu müşteri deneyimleri arasında iyi hedeflenmiş pazarlama kampanyaları, kolay alışverişin sağlandığı e-ticaret platformları, kolaylaştırılmış satın alma süreçleri, self servis müşteri hizmetleri seçenekleri ve şirketi temsil eden kişilerle anında cihazdan bağlantı olanağının bulunduğunun altını çizmek gerekir.

Markaların müşterilerine etkileşim için birden fazla kanal sunması gerekmektedir. Müşterinin beklentisi her zaman bu yöndedir. Bazı müşterilere sanal mesajlaşma daha iyi bir seçenek olarak gelirken, bazı müşterilere mail atmak daha kolay gelir. Bazı müşteriler direkt arayarak etkileşim kurmayı isteyebilir. Müşterilerin bir diğer beklentisi markaların ihtiyaçlarını tahmin etmeleri ve onlara özel seçenekler sunmaları yönünde olmaktadır. Ayrıca sadakatlerinin yararlı ve uygun sadakat programları ile ödülllendirilmesini istemeleri olağandır. Dolayısıyla kişiye özel kampanya sunumlarının bu noktada arz ettiği önemin altını çizmek gerekmektedir.

İyi müşteri deneyimi elde etmiş müşterilerin özen gösterdikleri noktalardan birinin de, bağlantılı veriler olduğu görülmektedir. Toplanan verilerin her türlü haberini ön ofisten arka ofise kadar tüm sistemleriniz ile bağlantılı hale getirerek deneyimi değerlendirip, stratejiyi oluşturmanız gerekecektir. Bu sayede tüm pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri temas noktalarında sorunsuz, bağlantılı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma imkanı elde etmek mümkündür.

Kötü Müşteri Deneyiminin Tanımı

Olumsuz müşteri deneyimleri, olumlu müşteri deneyimlerinden çok daha önemlidir ve direkt olarak incelenmesi gereken bir alanda toplanmaktadır. Çünkü bu deneyimler müşteriyi hayal kırıklığına uğramış, mutsuz ve üzgün bir halde bırakmaktadır. Müşteriler onları anlamadığınızı, tanımadığınızı ve umursamadığınızı düşünerek, sizinle iş yapmaktan uzak durabilir. Ayrıca markanın diğerlerinin gözündeki algısının bozulmasında da rol oynayabilir. Kötü müşteri deneyimini genel anlamda, gezinmesi ve kullanması zor web sayfaları, müşteri taleplerinin çözüme kavuşturulmasında yaşanan yavaşlık, beklentileri karşılamayan ürünlerin ya da hizmetlerin varlığı ve alakasız pazarlama tanıtımları oluşturmaktadır.

Standart bir hal almış, çok fazla kişiselleştirilmiş, herkese uyan tek kalıplı müşteri etkileşimleri, özellikle müşterilerin kendileri hakkında tek düze çok yoğun bilgi sağladığından, rahatsız edici grupta incelenebilmektedir. Bağlantılı ve veri odaklı dünyada markaların müşterileriyle olan bağının kopmasının bir mazereti olmayacağından ve müşteri çoğu zaman bunun bilincinde hareket edeceğinden, kötü müşteri deneyimi yaşamak kaçınılmazdır.

Müşteri ve marka arasındaki kopuklukların, müşteri hizmetleri temsilcisi müşterinin önceki etkileşimlerinin farkında olmadığında, CRM sistemi doğru müşteri bilgilerine ulaşamadığında, kişiselleştirme eksik olduğunda ve e-posta selamlama bölümlerinde yalnızca ad bulunduğunda meydana geldiği bilinmektedir.

Müşteri Deneyimleri Yazılımları Nasıl Çalışmaktadır?

Pazarlama bulut, hizmet bulut, satış bulut ve ticaret bulut şeklinde dört farklı yazılımı olan müşteri deneyimi yazılımları, tüm şirket için yalnızca bir platformdur. Müşteri odaklı çalışma sağlayan şirketlerin çoğu, etkileşimlerini optimize etmek amacıyla bu yazılımlardan bir tanesini mutlaka kullanmaktadır.

Müşteri deneyiminin optimize edilmesi ve belirli bir raporun çıkarılabilmesi için, müşterinin tam bir resmini gösterecek kadar veriye sahip olmanızda fayda vardır. Müşteri her etkileşim sağladığında çok sayıda veriyi de sunmaktadır. Kişinin doğru müşteri deneyimi yazılımına sahip olması büyük önem arz etmektedir. Çünkü bu verileri kullanabilmek için mutlaka ki yazılımlar hakkında bilgi sahibi olunması gerekecektir.

Kişilerin kullanacakları yazılımın e-ticaret, pazarlama otomasyonu, müşteri hizmetleri, dijital deneyim, CRM, CPQ ve satış gücü optimizasyonu adı verilen SFA çözümlerine ihtiyacı olacaktır. Ayrıca tüm bunlara ek olarak müşteri veri platformunu da eş zamanlı sağlayacak eksiksiz bir entegre bulut uygulama yazılımlarını bulunduran bir ürün setinin varlığı da önem arz etmektedir.

Müşteri Deneyimi Nasıl Daha İyi Hale Getirilir?

Markalar müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek istiyorlarsa, ihtiyaçları olanlar;

• Açıkça aktarılmış müşteri deneyimi hedefleri,
• C-suite satın alımı,
• Executive satın alımı,
• Tüm ön ve arka ofis sistemlerine uygun entegrasyon,
• Müşterilerin ve çalışanların geri bildirimi ve onlardan elde edilen veriler,
• Dijital araçlar ve bir müşterinin dijital yolculuğunu takip etme kabiliyetinin varlığı,
• Çalışanların tamamının müşteriyle birebir etkileşim halinde ve birebir iletişim kurmaya çalışanlar olduğu anlayışı,
• Analitikler ve metrikler,
• Veri odaklı anlayışlar,

olmaktadır. Bunların hiçbirinin tek seferlik deneyimde fayda sağlamayacağının altını çizmek gerekir. Markaların ilerlemek istedikleri takdirde tüm bu bilgilere düzenli erişiminin olması gerektiğini vurgulamak önemlidir.

Müşteri Deneyimi İle Müşteri Hizmetleri Hangi Noktada Birbirinden Ayrılmaktadır?

Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri çoğu zaman birbirinin yerine kullanılan iki terim olmaktadır. Müşteri hizmetleri dijital kanallar aracılığıyla veya insan etkileşimi yoluyla müşterilere yardım ya da destek sağlama hizmeti olarak bilinmektedir. Müşteri deneyiminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ancak toplamı olmadığının altını çizmekte fayda vardır. Müşteri deneyimi daha geniş bir alana hitap etmektedir. Müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışan şirketler, başarısını ciddi düzeyde arttırmaktadır.

Müşteri Deneyimi Satışları Nasıl Etkilemektedir?

Kişilerin işlerini başka bir yere götürmeleri geçmişe oranla çok daha kolaydır. Dolayısıyla müşteri etkileşimi için harika bir deneyim sunmak ve alma niyeti olmayan bir müşterinin bile ürünü satın alması yolunda harika bir pazarlama sağlamak, yeniden ürün satın almasını ve sadık kalmasını sağlamak önem arz etmektedir. Müşteri deneyimi, web sitesi aramalarından e-ticaret sitelerine göz atmaya ve çeşitli dijital müşteri hizmetleri kanallarından mağaza için deneyimlere kadar tüm satış sürecini içeren bir hizmet olarak nitelendirilebilmektedir.

Müşteri deneyimleri müşteri algılarına dayalı bir süreci kapsamaktadır. Bu algıların olumlu oluşu, ilgi çekici, özenli ve müşteri odaklı pazarlama kampanyalarının bütçesini azaltacaktır. Şirketler müşterilerinin önem verdiği şeylere odaklanmalı ve müşterilerin önem verdiği şeyleri anlatan verilere direkt erişim sağlayabilmelidir. Müşteri daha araştırma yaparken başlayan bu süreç, satış almaya kadar olumlu bir yolculuk sürecinin geçmesinde aktif rol oynamaktadır. Müşteri deneyimi içerisinde, müşteri hizmetlerinin kapsamlı, esnek ve hatasız olmasının büyük önemi vardır.

Olumlu deneyimler sunan algıların, müşterilerde sadakat oluşturduğunun altını çizmek, artan müşteri sadakati ile birlikte, müşteriyi elde tutmaya kadar uzanan bir süreci kapsadığının farkında olmak gerekir. Nihayetinde müşteri desteği kazanmayı amaçlayan bu sürecin müşteri psikolojisine hitap etmesinin önemine vurgu yapmak, ölçülebilir bir mali sonuç oluşturma yolunda büyük bir katkı sağlamaktadır. Müşteri deneyiminin tüm bölümlerinin bu noktada önem kazandığını bilmek gerekir.

Müşteri Deneyimi Markanın Büyümesini Sağlama Noktasında Nasıl Bir Rol Oynar?

Müşteri deneyimi iyi olduğu takdirde kişinin en büyük reklamcısının sektörde olduğuna değinmekte fayda vardır. Müşterilerin kendi aralarında birbirlerine referans olmaları kadar önemli bir reklam aracı yoktur. Sokak reklamları, televizyonlar, internet reklamları, sosyal medya reklamları elbette önemlidir. Markanın bilinirliğini ve aşinalığını arttırmaktadır. Ancak müşteri deneyimi tüm bunların üzerindedir. Bir müşterinin markanın ona ne kadar iyi geldiğini aktarması, gerçekten çok önemli bir adım olmaktadır. Müşterilerin olumlu ya da olumsuz yorumları, kullananlara ürünün faydaları ve daha pek çok konunun bu noktada büyük önemi vardır. Müşteri memnuniyeti markanın büyümesi ve bilinirliğinin artması noktasında büyük fayda sunan bir hizmet olmaktadır.

Dijital Müşteri Deneyimi

Dijital müşteri deneyimi yalnızca ürünün kullanılıp deneyimlenmesi ile bütünleşmiş bir süreç değildir. Kişiye sunulan hizmetin kalitesidir. Müşteri deneyimi daha müşteri ürünü aklından geçirmeye başladığı ilk anda ortaya çıkmaktadır. Eğer ürün dijital ortamlardan satın alınacaksa, ürünü arattığında çıkan sayfanın bulunabilirliği bile önem kazanmaktadır. Müşteri siteye girdikten sonra, rahat bir deneyim yaşayıp yaşamadığını da değerlendirmektedir. Sitenin hızı, kullanımının kolay olup olmadığı gibi detayların tamamının önemi olmaktadır. Bunun yanı sıra ürünle ilgili sormak istedikleri olduğunda muhatap bulup bulmadığı, ürünün iade veya değişiminin kabul edilip edilmediği, hizmetle ilgili tüm detayları açıklayan bir içeriğin varlığı gibi noktaların tamamı önem arz etmektedir.

Dijital müşteri deneyimi yüz yüze yapılan deneyimden çok daha önemlidir. İşimizi büyütüp istediğimiz her yere taşıyabilmemize fırsat sağlayan dijital ortamlardan aldığımız dönüş, işimizi büyütme yolunda bizlere ışık olmaktadır. Üreticinin yapması gereken müşteriye iyi bir deneyim kazandırmak, yeniden ürünü aldırabilecek kadar iyi bir tasarım ve reklam stratejisi geliştirmek ve müşteriyi sadık hale getirmek olmalıdır. Ayrıca yakınlarına da tavsiye edebileceği bir hizmetin sunulmasının önemi büyük olacaktır. Bu doğrultuda üreticilerin müşteri deneyimini en yüksek düzeylere çıkarması gerekmektedir.

Müşteri Deneyimi Temel Performans Göstergeleri Nelerdir?

Müşteri deneyimi sağlama noktasında nereden başlayacağını bilmeyen üreticilerin ya da başlamış ancak sonuç verip verdiğini bilemeyen üreticilerin mutlaka takip etmeleri gereken konulardan bir tanesidir. Müşteri deneyiminin olumlu olup olmadığının takip edilmesi, sonuç verip vermediğinin anlaşılabilmesi gerekmektedir. Müşteri deneyiminin performansını belirlemeninin belirli bir skalası olmadığını söylemek mümkündür. Temel performans skalası sektörden sektöre değişiklik gösterebilmektedir. Örneğin sahada hizmet vermeyen bir sektörün, sahada hizmet çağrılarını denetleyen skalayı takip etmelerini gerektirecek bir durum bulunmamaktadır.

Müşteri deneyimi müşteri memnuniyetini arttırmak için hazırlanmış bir hizmet olmaktadır. Müşteri deneyimini takip skalası kişiden kişiye ve sektörden sektöre değişiklik gösterse de, hemen hemen her sektör için geçerli sayılabilecek bazı ölçekler hakkında bilgi vermek faydalı olabilmektedir.

• Herkesin tahmin edebileceği üzere, verilen hizmetin sonrasında bir gelir artışının olup olmadığını kontrol etmek gerekecektir. Ancak bu artışın iyi tespit edilip, gerçekten nerelerden gelebildiğine dikkat etmek gerekmektedir. Müşteri deneyimi mi artışa neden oluyor, yoksa başka bir şey mi bunu ölçmek gerekir.
• Müşterinin elde tutulup tutulamadığına bakmak gerekir. Eğer bir kere alışveriş yapan bir müşteri, tekrar tekrar gelip bir şeyler alabiliyorsa, bu müşteri deneyiminin olumlu olduğunu ve müşteri memnuniyeti sağlanabildiğini de göstermektedir.
• Çapraz satış ve yukarı satış miktarlarında bir artışın olup olmadığına bakarak da temel performans kontrol edilebilir.
• Müşteri hizmetleri maliyetlerinin değerlendirilmesi gerekir. Eğer maliyet satışın çok çok üzerindeyse ve bu durum uzun zamandır böyle devam etmekteyse, bir şeylerin ters gittiğinden söz edilebilir.
• Net tavsiye skorundaki değişiklik düzenli aralıklarla kontrol edilmelidir. Eğer düzenli bir artış eğrisi görülüyorsa, müşteri deneyimi konusunda bir başarının varlığından söz edilebilir.
• Bunların yanı sıra bu kontrolü sağlamak için bazı dijital metriklerin varlığına değinmek gerekir:
  • Ziyaret edilen sayfalar
  • Sitede geçirilen süre
  • Dönüşüm oranı gibi detayların da müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu ya da olumsuz etkisini takip etmek gerekir.

Müşteri Deneyimi Örnekleri

Korona virüs salgını ile birlikte, günden günde dijitalleşme hızını arttıran hizmet ve ürün sektörü, genel anlamda pek çok sektör için fayda sağlarken, bazı sektörler için de zarar halini almaya başladı. Önceleri bir ürün bir yerde bulunduğunda, müşteriler daha başka nerede bulacağım bakış açısıyla ilk buldukları ürünü almaktaydı. Ancak günümüzde ürüne ve hizmete erişim o kadar kolay hale geldi ki, ürünleri karşılaştırmak çok daha kolaylaştı. Bunun yanı sıra müşteri memnun kalmadığı satıcıyı olumsuz değerlendirip, direkt olarak diğer firmaya kolaylıkla ulaşabileceğinin de farkına vardı. Bu durum müşteri deneyimine büyük önem kazandırdı ve firmaların iyi bir müşteri deneyimi sunabilmek adına her yolu denemek istemelerine de ortam hazırladı.

Müşterilerine iyi bir deneyim sunmuş ve başarılı durumlara imza atmayı başarmış birkaç kişinin müşterilerine sunduğu deneyimi incelemek gerekirse;

1. AirBnB: Kişiye Özel Müşteri Deneyimi

Uygulama ve internet sitesi üzerinde çok kolay bir kullanım örneği sunan AirBnB, yapısı itibariyle iki farklı kullanıcıya hitap etmeyi başarmış durumda. AirBnB kişilerin istedikleri şehirde kalacak yer bulabilecekleri ve ev kiralayabilecekleri güvenilir bir sanal ortam olarak değerlendirilebilir. Dünyanın pek çok ülkesinde aktif olarak kullanılabilen bu uygulama, müşterinin ihtiyacına göre iki farklı deneyim sunmakta. İsteyen kişiler ilk arayüz ile ev kiralamak üzere seçenekleri inceliyor, isteyen kişiler ile ikinci arayüz ile kendilerine uygun kalacak yer (ev, oda, otel) seçeneklerini değerlendirebiliyor.

Yani müşteri, AirBnB ile isterse kendine ait evini kiralamak üzere siteye yerleştirebiliyor, isterse de gittiği şehirde farklı fiyat seçeneklerini de değerlendirerek kalacak bir yer arayışına girebiliyor. Yapılan tasarım ile hem mobil, hem de web sitesi arayüzünü dengede tutmayı başarıp, UX müşteri deneyimi noktasında büyük fayda sağlıyor.

2. Starbucks: Oyunlaştırılmış Sadakatleştirme Programı

Starbucks’ın yıllardır kullandığı müşteri deneyimi, uygulamanın kullanılıp, biriktirilen yıldızlarla ödüllerin alınabilmesine olanak tanıyor. Uzun zamandır kullanılan bu deneyim özellikle genç gruba hitap ediyor. Kişiler bir içecek ya da Starbucks üzerinden herhangi bir ürün aldıklarında, yıldız toplayarak heyecan verici bir şekilde markayı kullanmış oluyor. Bu deneyimin sonrasında müşteriler belirli bir yıldız sayısına ulaşıyor ve istedikleri içeceği ücretsiz alabilme deneyimi yaşamış oluyor. İstedikleri içeceğe birkaç yıldız kaldığında daha çok uygulamayı kullanma deneyimi elde ediyorlar. Bunun yanı sıra diğer markaların yerine, Starbucks’ı seçmeleri için de onlara bir katkı sunuyor. Sadakat deneyimini ciddi düzeyde arttıran bu oyunlaştırma, müşteri deneyiminin en güzel örneklerinden biri olarak karşımıza çıkıyor.

Starbucks’ın izlediği bu strateji, Starbucks’a ömürlük müşteriler kazandırma yolunda çok büyük önem arz etmekteydi. Bu kampanyanın sonrasında illerdeki bilinirliği daha da artan marka, şube sayısında ciddi şekilde yükselme imkanı buldu. Oyunlaştırma teknolojisinin kattığı heyecanın yanı sıra, bir reklam stratejisi de olmayı başardı. Marka bu deneyimi öyle bir kullandı ki, daha az satışı yapan ürünlerine, uygulamada 10-20-30 yıldız kazanma imkanı şeklinde reklamlar oluşturarak, diğer ürünlerinin de satışını arttırmayı başardı. Direk olarak müşterinin psikolojisine hitap eden bu deneyim, son derece olumlu bir dönüşüm imkanı ortaya koydu. Müşterilerin uzun yıllardır kullanmayı bırakmadığı bu deneyim sayesinde, daha çok müşteri kazanıldı ve bu kazanım kara ciddi şekilde yansımayı başardı.

3. Coca Cola: Kişiye Özel Ürün Tasarımı

Müşteriler psikolojik olarak kişiselleştirilmiş ürünlere daha çok yanıt vermekte ve bu ürünlerle daha çok ilgilenmektedir. Coca Cola 2011 yılında çok basit görünen ancak çok çarpıcı bir yeniliğe imza attı. Avusturya’da başlayan kampanya neticesinde, marka kişiselleştirilmiş tasarıma sahip ürünler satmaya başladı. Bu ürünlere  o kadar yoğun ilgi oldu ki, marka o yıllarda satışlarını çok ciddi düzeyde arttırdı. Müşterinin psikolojisine de hitap eden bir deneyim yaşatma fırsatı sunuyor olması, son derece dikkat çekici bir durumun oluşmasına da olanak sağladı.

Coca Cola o yıllarda yaptığı çalışma doğrultusunda, ülkenin en popüler 250 ismini kullanarak üretime başladı. Ülkeye özel üretim neticesinde yıllarca yayılan ve hızla büyüyen bu kampanya ile, müşteriler kendi isimlerine ait ürünleri almaya başladı. Hatta arkadaşlarının isimlerini de arkadaşlarına hitap etme noktasında büyük bir ilgi yaşandı. Tüm bunlar müşteri deneyimini olumlu hale getirip markanın bilinirliğini ve karını arttırdı.