VOICE OF CUSTOMER
Müşterinin Sesi, müşterilerden geri bildirim toplayıp analiz ederek elde edilen iç-görülerle hizmeti veya ürünü en iyi kaliteyle aksiyon alarak müşteriye sunabilmek için kullanılan bir metottur.
Müşterileriniz gerçek zamanlı, olarak görüşlerini paylaştıklarında, seslerini dinlemeniz, aksiyon alabilmeniz ve gelişim alanlarını tamamladıktan sonra onlarla paylaşmanızı beklerler. Voice of Customer programları işletmelere müşterilerinin taleplerini ve satın alma kararlarını ve geri bildirimlere geri dönüş yapmalarını sağlar. İşletmelerin müşterilerini memnun eden yatırımları hızlı bir şekilde tanımlamasına, ihtiyaçlarını doğrudan karşılayan yeni ürün ve hizmetler geliştirmelerine, müşteri memnuniyeti ve karlılıklarını en üst düzeye çıkarmak için stratejilerini ve süreçlerini geliştirmelerine olanak tanır.
Başarılı Voice of Customer programlarının müşteri sadakati üzerinde de önemli bir etkisi olmaktadır. Tüketiciler ihtiyaçlarını dinleyen ve ihtiyaçlarına cevap veren işletmelerden daha fazla satın alırlar. Geri bildirimlerine geri dönüş alan müşteriler kendilerine değer verildiğini görerek işletme ve ürünlerinin destekleyicisi konumuna gelmektedirler.
Müşterinin Sesi İşletmenizi Nasıl Etkiler?
Aberdeen Group tarafından yapılan araştırmaya göre, sınıfının en iyisi VoC kullanıcıları, yıllık şirket gelirlerinde yıldan yıla neredeyse 10 kat daha fazla artışa sahip. Bunun nedeni, VoC’yi yakalayarak, müşteri yolculuğundaki her temas noktasında müşterilerle bağlantı kurabilir ve onlarla etkileşim kurabilirsiniz. Bu teknik size şu konularda yardımcı olur: • Erken uyarı ve potansiyel marka krizini tespit edin • Yeni kavramları, fikirleri ve çözümleri değerlendirin • Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılamak için ürünlerinizi, hizmetlerinizi, eklentilerinizi ve özelliklerinizi özelleştirin • Müşteri elde tutma oranını artırın • Müşterilerinize gerçekten ihtiyaçları olan şeylerle hizmet edin
Etkin ve kapsamlı bir Voice of Customer çözümü için
Etkin ve real yatırım geri dönüşüne sahip bir Voice of customer programı genel anlamda Müşteri Deneyimi Yönetimi programı için tüm müşteri temas noktalarından en etkin kanaldan geri bildirim toplayabilme, anlık ve aksiyon alınabilir şekilde analiz edebilme, iç-görü tarafında da kurum içerisinde de ilgili kişilere takip edilebilir bir yapı yaratmanız gerekmektedir.
Farklı kanallardan geri bildirim toplama
Müşterileri ile olan etkileşimlerini tek bir kanaldan ölçmeye çalışmakta, bu durum müşteri iç-görülerinin derinliği ve doğruluğunu azaltmaktadır. Tüm temas noktalarında doğru kanallardan geri bildirim alınabilecek şekilde Omni-Kanal bir platform kullanmadan gerçekleştirilen Voice of Customer programları müşterilerin taleplerini, alışkanlıklarını ve memnuniyeti konusunda eksik bir bilgi sağlamaktadır.
Anket verileri ile sınırsız mobil kanallara ulaşım
Voice of Customer çözümü için farklı kanal anketlerine ulaştıktan sonra çevrimiçi yorumlarında olduğu sosyal medya paylaşımları ( İnstagram, Twitter, Facebook, Sikayet var) gibi paylaşım yapılan alanlarında takip edilmesi ve analiz edilmesi gerekir. Açık uçlu yorumlar sektörel size özel doğal dil işleme yöntemleri ile önceden eğitilmiş makine öğrenimi modelleri kullanılarak duygu durum, konu başlığı, niyet analizlerine tabi tutulur ve bu yorumlardaki karşılanmamış ihtiyaçlar tespit edilir.
Özelleştirebilir veri görselleştirme ve ileri analiz platformu
Farklı kaynaklardan geri bildirimleri toplayıp doğru iç-görülere ulaşabilmek için özelleştirilebilir veri görselleştirme tekniklerinin, etki analizi, davranış ve rekabet analizi gibi 30 farklı analizin üzerinde ileri istatistik ve makine öğrenimi modellerinin kullanılabilmesi, Yapay zeka destekli metin analizi ( İstanbul Üniversitesi Akademik), farklı veri kaynaklarının entegre edilebilmesi gibi yeteneklere sahip olunması gerekmektedir.
Rapor paylaşımı
Süreçleri müşteri geri bildirimine göre geliştirebilmesi aksiyon alması için kurumda görev ataması yapılan bireyin doğru zamanda ilgili analiz ve uyarılara ulaşabilmesi gerekir. Otomatize edilmiş rapor gönderimi, anlık alarmlar, kritik seviye uyarıları gibi özellikler yöneticilerin gerekli geri bildirime doğru zamanda ulaşabilmesi ve müşteri odaklı bir kültürün kurum genelinde geliştirilmesi için önem kazanmaktadır.
Geri bildirimlerin yönetimi
Müşteri anket geri bildirimleri ile müşterilere geri dönüş yapmak, ürün ve süreçler ile ilgili geliştirmeleri takip etmek üzere kurum içerisinde ilgili kişilere görev ataması yapmak ve bu görevlerin tamamlanma süreçlerini takip edebilmek gerekir. Müşterinin Sesi çözümü için platformun mevcut görev takibi uygulamanıza entegre olması veya platform içerisinde yer alan görev/takip yönetimi modülünün yer alması gerekir. Symetricx platformunun bu özellikleri sayesinde herhangi bir işletme, müşterilerinin seslerini farklı kanallardan toplayabilir, analiz ederek aksiyona geçebilir. Böylelikle başarılı bir Müşteri Sesi çözümünün eksiksiz bir şekilde fayda ve avantajlarına ve başarılı bir sesinin tüm avantajlarını ve avantajlarını açabilir.
VoC Uygulama
Sektörden bağımsız olarak, kuruluşlara yeni bir müşteri çekmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş ila 25 kat daha pahalıya mal olur . Bu nedenle, mevcut müşterileri yeni bir müşteri edinmek yerine elde tutmanın değeri açıktır. Bunu akılda tutarak, müşterileri işletmenizde tutmaya yardımcı olan tekniklere odaklanmaya devam edeceğiz.
1. Müşteri Görüşmeleri
Müşteri görüşmeleri, VoC verilerini toplamanın geleneksel tekniklerinden biridir. Ürün veya hizmet sorunları, öznitelikleri ve performans ölçüleri ile ilgili belirli müşteri bakış açısını anlamak için yaygın olarak kullanılır. Bunu, belirli bir müşteri için veya bazı ortak özelliklere sahip bir müşteri grubu için yapmayı seçebilirsiniz. Genellikle yüz yüze, telefonla veya e-posta yoluyla yürütülür. Yüz yüze görüşmelerin maliyeti tüm görüşme türleri arasında en yüksek olmasına rağmen, yine de güvene dayalı müşteri ilişkileri kurmak için en yararlı biçim olarak kabul edilmektedir. Bunun nedeni, müşterilerin bu tür bir etkileşimi daha kişisel olarak algılamasıdır.
2. Yerinde Müşteri Anketleri
VoC’yi yakalamanın bir başka harika yolu, yerinde müşteri anketleri yapmaktır. Bu anketler, müşterilerinizi anlamanıza ve karşılaştıkları sorunları ele almanıza yardımcı olur. Ancak doğru soruları doğru platform yardımıyla sormazsanız, asla güvenilir cevaplar alamayabilirsiniz. Bu nedenle anketlerinizi tasarlarken çok düşünmeniz gerekir. Symetricx, evet / hayır türü, çoklu seçenek tabanlı anketler, açılır anketler ve metin kutusu tabanlı anketler gibi mevcut farklı anket türleri arasından seçim yapabilirsiniz.
3. Kaydedilen Çağrı Verileri
Geçmiş verilerden yararlanmayı planlıyorsanız, kaydedilen arama verileri kullanışlı olabilir. Müşterilerinizle kaydedilen aramalar, markanızı nasıl algıladıkları, ne tür itirazları olduğu ve markadan başka ne bekledikleri konusunda size geniş bir genel bakış sağlayabilir. Bu teknik çok zaman gerektirse de, bunu arada sırada yapmanız her zaman tavsiye edilir. Ayrıca yapacağı şey, müşteri destek ekibinizi itirazları daha iyi ele alma ve müşteri hizmetinizi geliştirme konusunda eğitmenize yardımcı olmaktır.
4. Müşteri Yorumları
Çevrimiçi itibarınız, yalnızca kendi sonunda ürettiğiniz şeyin bir sonucu değildir – çevrimiçi incelemeler dahil işletmenizin çevrimiçi göründüğü tüm örnekleri içerir. Sikayetvar, Sikayet, Sikayetim, Google gibi çevrim içi inceleme siteleri ile bunların işletmeniz üzerindeki etkisini ve çevrimiçi itibarınızı kazanmak için incelemeleri nasıl kullanabileceğinizi anlamak çok önemlidir. Aşağıdaki olumsuz ve olumlu yorum örnekleri, müşterilerinizi anlamanıza yardımcı olabilir. Üstelik ziyaretçilerin% 86 den satın tereddüt bir iş vardır çevrimiçi olumsuz yorumlar . Bu tür istatistiklerle, yalnızca olumlu incelemeler sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda olumsuz incelemeleri de ele almak çok önemli hale gelir .
5. Canlı Sohbet
Bir araştırmaya göre , çevrimiçi alışveriş yapanların% 44’ü bir e-ticaret web sitesinin sahip olabileceği en iyi özelliğin canlı sohbet olduğunu düşünüyor. Yerinde sohbet etmek, gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi toplamak ve müşterilerinizin memnuniyetsiz hissetme olasılığını azaltmak için harika bir yöntemdir. Canlı sohbet kullanımı, müşterilerin şikayetlerini dinlemek ve çözmekle sınırlı değildir. Ayrıca Müşterinin Sesi verilerini yakalamak için iyi bir araçtır. Bunun için, aşağıdaki resimde gösterildiği gibi, sizinle sohbet yoluyla bağlantı kuran tüm müşteriler için bir takip anketi planlayabilirsiniz. Web sitenizde canlı sohbeti kurmak ve çalıştırmak için Symetricx Chat Boot Mesajlarını kullanabilirsiniz .
6. Sosyal Medya
Sosyal medya, size müşterilerinizle iki yönlü iletişim kurma fırsatı sağladığı için geri bildirim kokteylinin güçlü bir bileşenidir. Instagram, Twitter, Facebook veya LinkedIn gibi en sık kullanılan sosyal platformlardan herhangi birinde, ilgili devam eden konuşmalara girebilir, aktif olarak katılarak bu müşterilerle bağlantı kurabilir veya sessizce dinleyebilir (gizlenirken ve not alırken). Sosyal medyanın temel gücü, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanan kişilerle daha doğrudan ve gerçek zamanlı bir konuşma yapmanıza izin vermesidir. Aşağıdaki değişim iyi bir örnektir: Geri bildirim toplamanın, trendleri araştırmanın ve hikayeler yaratmanın iyi bir yolu olsa da, bunu katı verilere dönüştürmek daha zor olabilir. Ancak artık müşterilerden – doğrudan ve filtrelenmemiş – geri bildirimler duyuyorsunuz.
7. Web Sitesi Davranışı
Web siteniz, müşteri verilerinin sesini yakalamanız için harika bir yerdir. Sohbet ve yerinde anketlerin yanı sıra, bu verileri toplamanın bir başka yolu da web sitesindeki müşteri davranışınızı analiz etmektir. Isı haritaları, parşömenler ve ziyaretçi kayıtları gibi araçlardan yararlanarak bunu anında yapabilirsiniz. Tüm bunları yapmanıza izin verecek tek bir platformu da seçebilirsiniz Symetricx ile birden fazla araca yatırım yapmanız gerekmeyecek.
8. Digital Saha Anketleri
Tesis dışı bir anketi seçmek, Müşterinin Sesini yakalamak için başka bir yöntemdir. Bu, büyük işletme kurulumları için popüler bir yöntem olmasa da, müşteri araştırması yaparken birçok orta ölçekli işletme tarafından kullanılır ve Google Dokümanlar kadar basit bir araç kullanılarak yapılabilir.
